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¿Cómo los chats pueden acelerar los negocios en la era digital?


De acuerdo con un pronóstico de Gartner, para 2020, 30% de nuestras interacciones con la tecnología serán a través de “conversaciones” con máquinas inteligentes. Por otro lado, un estudio reciente indica que, cuando se trata de interactuar con marcas, hasta 56% de las personas prefieren enviar mensajes, en lugar de contactar por teléfono a un call center. Este panorama revela para los negocios que el messaging debe ser uno de los focos principales al pensar en el crecimiento.

Las conversaciones digitales se han transformado en una fuente de información para conocer e identificar los hábitos de cada cliente, además de medios para cerrar más ventas o generar leads. Pero conforme se suman cada vez más canales para establecer contacto —redes sociales, correo electrónico, bots o soporte dentro de los sitios web con chat en vivo, entre otros—, el reto por lograr una estrategia uniforme sin perder datos y lograr que la omnicanalidad aumente.

“Construir conversaciones efectivas y mantener un registro de ellas recopilando la información permite a las empresas aprovechar los puntos de contacto más relevantes con sus clientes o prospectos, acelerando su propio crecimiento con un enfoque estratégico”, explicó Carolina Samsing, directora de Marketing para HubSpot Latinoamérica, al asegurar que unificar dicha experiencia expande las posibilidades de los negocios en un contexto digital.

Al mismo tiempo, los flujos de trabajo entre áreas clave, como servicios, ventas y marketing, se ven beneficiados por la abundancia de comunicación. Sin embargo, se enfrentan a la dificultad de dirigir en el mismo sentido sus esfuerzos, dar seguimiento, así como una atención unificada. “Es común que cada miembro del equipo tenga un canal predilecto para compartir información; mientras que uno comparte un reporte por correo, quizás un colaborador lo haga llegar por el chat interno u otro responda con un mensaje de texto. El problema es que el flujo o espacios donde las conversaciones inician y van evolucionando no siempre están unidas”, agregó Samsing.

Ante esto, la experta aseguró que las empresas pueden comenzar a hacer un cambio hacia conversaciones más efectivas con todos sus contactos, ya sean miembros de su equipo, clientes o prospectos, a través de herramientas que les permitan integrar todos los datos dentro de su CRM (plataforma de Customer Relationship Management), automatizar, sincronizar, dar mayor transparencia y sentido de colaboración a su comunicación y messaging.

“Para tener mayor control del volumen de datos e interacciones, la tecnología puede optimizar todo el recorrido de tus clientes, ayudándote a aprovechar mejor tus contactos, entender mejor sus necesidades o contexto, dar una respuesta a cada comunicación sin importar el canal y deleitarlos con una experiencia personalizada”, concluyó Samsing.

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